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柳工将建立全国性呼叫中心体系与客服平台

2021年10月03日 十堰机械设备网

柳工将建立全国性呼叫中心体系与客服平台

据悉,近日柳工集团构建了全国统一的服务体系,以完善其服务质量。广西柳工机械股份有限公司(以下简称柳工)是中国制造业500强企业—柳工集团的核心企业。作为国内工程机械行业和广西第一家上市公司,柳工被誉为“中国工程机械行业的排头兵”。公司总部及下属控股子公司现有6000余名员工。

目前,柳工产品的代理商有90多家,遍及全国所有的省一级行政区。柳工产品的销售和售后服务,均通过各地区的代理商来完成。这种代理商模式,有利于迅速建立全国的销售和服务网络,将企业的核心资源集中到产品的研发、制造环节,降低企业的营运成本。然而,代理商体系下的服务与管理,也存在许多难题需要克服:

如何对代理商的销售和服务行为进行有效的监督和管理?如何确保服务标准的统一性和服务流程的规范性?如何通过遍及全国的代理商渠道真实的获得客户的直接反馈信息?如何既保持当前代理商接近当地市场的灵活应变的地域优势,又能凸显柳工整体品牌的优势和特色,牢牢掌握客户和市场呢?

基于以上需求,2008年6月,柳工开始筹划全国90多个代理商的售后服务提升项目,该项目的主要内容就是建立能够覆盖全国代理商的呼叫中心体系。

集时通讯为解决柳工的统一管理问题,在呼叫中心领域内独创了综合管控解决方案:

建立全国统一服务热线,规划统一服务流程:客户拨打柳工全国统一的4008服务号码后,运营商将自动根据用户所在区域,将话务分配到当地代理商。对于业务咨询和召请服务,由当地代理商座席进行服务,投诉类问题,可自动转接至总部客服中心受理。这样既可以利用当地代理商贴近市场和用户的优势做好服务,也能确保总部收集到来自客户的投诉和建议。

建立服务管理和控制中心,对服务关键环节进行监督:改造代理商的电话客服系统,纳入到柳工总部的统一平台上来。所有代理商都需要独立建设小型的呼叫中心,柳工总部设综合管控平台,不仅负责来电在全国分点的自由转接,还可以对所有代理商的小型平台进行下载录音、查看报表、修改配置等综合管理和控制。

构建柳工全国统一服务体系:整个方案实现总部和代理商之间,代理商和代理商之间,可进行多方电话会议和内部免费通讯,从而组建了一张覆盖全国的智能呼叫中心话务专网。

系统规模:截止二期项目实施结束,总部和60多个代理商分别设4模拟外线接入4专业座席,系统使用人员总数逾200人。

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